Обработка возвратов с Ozon и Wildberries

Что происходит с возвратом на складе

Ни один из девяти операторов, чьи прайсы мы разобрали, не пишет, что именно делают с вернувшимся товаром. Пишем мы.

• принимаем поступление и определяем, к какому заказу и артикулу относится единица;
• осматриваем: упаковка, товарный вид, комплектность, следы использования;
• фотографируем всё спорное — до того, как что-то распаковано или переклеено;
• годное переупаковываем, клеим новую этикетку и возвращаем в доступный остаток;
• сомнительное показываем вам с фото и ждём решения;
• ведём учёт: сколько вернулось, по каким артикулам и в каком состоянии.

Пока единица не прошла этот путь, для продаж она не существует, а место на складе занимает — и место оплачивается.

На выходе вы получаете не «возвраты обработаны», а понятную картину: сколько единиц пришло, по каким артикулам, сколько вернулось в остаток, сколько ждёт вашего решения и что с ними не так. Обычно эту часть не показывают: возврат уходит на склад и растворяется в общей массе, а через полгода выясняется, что треть «полки возвратов» можно было продать весной.

Возврат, невыкуп и брак — три разных потока

Их часто называют одним словом, а работа с ними разная, и путаница стоит денег.

Невыкуп дешевле остальных потому, что обрабатывать его почти не нужно. Смешаете его с настоящими возвратами — заплатите за работу, которой не было, и потеряете товар, способный вернуться в продажу в тот же день.

Ozon и Wildberries: откуда приходят возвраты

Схема продажи определяет, куда физически едет вернувшийся товар.

Правила и сроки возврата товара продавцу площадки меняют, поэтому мы смотрим их на дату, а не по памяти. Наша часть при любой схеме одна: разобрать то, что физически приехало, и сделать так, чтобы годное снова продавалось.

Из-за чего возврат лежит месяцами

Сначала риски — здесь они не про склад, а про учёт и решения.

• Возврат не опознан. Приехала единица без привязки к заказу — и легла «до разбора». Через месяц там неликвид.
• Нет решения по негодному. Товар с браком ждёт вашего ответа неделями и всё время занимает оплаченное место.
• Возврат не вернули в остаток. Единица физически на полке, в кабинете её нет — она не продаётся.
• Повторная продажа без осмотра. Возврат отправили следующему покупателю как есть, получили второй возврат и отзыв. Самый дорогой из сценариев.
• Копится «полка возвратов». Никто не считает, сколько там единиц и на какую сумму, пока не приходит счёт за хранение.

Поэтому мы не оставляем возврат в подвешенном состоянии: каждая единица получает решение, а спорная — фотографию и вашу резолюцию.

Сколько стоит держать возврат необработанным

Считать удобно через хранение: кубометр стоит 1 500 ₽ в месяц, то есть 50 ₽ в сутки. Если «полка возвратов» занимает два кубометра, месяц простоя — 3 000 ₽ за товар, который не продаётся и мог бы продаваться.

Сравните с ценой работы: проверка на брак — 20 ₽ за единицу, обработка единицы с переупаковкой и новой этикеткой — от 30 ₽. Обработать сто возвратов дешевле, чем месяц хранить два куба неразобранного товара. Арифметика простая, и обычно её просто никто не делает.

Что мы делаем с негодным товаром

Ничего не выбрасываем по своему усмотрению. Единица с браком или следами использования уходит на отдельную полку, вы получаете фото и описание, и дальше решение ваше: вернуть партию вам, оставить до накопления или утилизировать.

Утилизацию сразу оговорим честно: своей ставки на неё в тарифе нет, и услугой мы её не заявляем — если решение будет такое, договариваемся отдельно. Хранение негодного товара считается так же, как хранение любого другого: место занято, значит оплачивается.

Что мы не делаем

• не спорим с покупателями и не решаем за вас, одобрять ли возврат: это ваша сторона в кабинете площадки;
• не восстанавливаем товарный вид «косметически», чтобы продать повреждённое как новое;
• не утилизируем без вашего письменного решения;
• не возвращаем в остаток то, что вызывает сомнения, — сначала фото и ваш ответ.

Как считается обработка возврата

• Приём и осмотр — по расчёту: зависит от того, что придётся сделать с единицей. Единой ставки в тарифе нет, и придумывать её мы не будем.
• Проверка на брак — 20 ₽ за единицу, когда нужен отдельный осмотр, а не общий взгляд на партию.
• Переупаковка и новая этикетка — обработка единицы от 30 ₽ по весогабаритному классу.
• Хранение — 1 500 ₽ за м³ в месяц, по фактически занятому объёму.

Про проверку на брак скажем прямо: на рынке визуальный осмотр стоит от 3 до 15 ₽ за единицу, у нас 20 ₽ — дороже. Наш аргумент не в цифре, а в том, что за ней стоит: осмотр с фотофиксацией, привязка к артикулу и решение по каждой единице, а не отметка «проверено» в отчёте.