Отмену на площадке запускает не только покупатель. Инициаторов пять, и часть сценариев требует решения продавца в ограниченное окно: если не ответить, заявка подтвердится сама.
Разбираем по спецификации Ozon Seller API, сверено 10 августа 2026 года. Размеры штрафов и сроки в днях не приводим: в документации их нет, они задаются правилами площадки и договором.
Инициаторов отмены пять
Коротко: продавец, покупатель, площадка, система и служба доставки.
Список зашит в фильтр заявок на отмену, и он шире привычной картины «покупатель передумал».
| Инициатор | Кто это |
|---|---|
| `CLIENT` | покупатель |
| `SELLER` | продавец |
| `OZON` | площадка |
| `SYSTEM` | автоматика площадки |
| `DELIVERY` | служба доставки |
Практический смысл: разбирая всплеск отмен за месяц, первым делом стоит смотреть распределение по инициатору. Отмены со стороны службы доставки и системы разбираются иначе, чем ваши собственные.
У заявки три исхода, и один наступает сам
Коротко: подтвердить, отклонить или пропустить срок.
Заявка на отмену по схеме rFBS живёт в одном из трёх состояний: на рассмотрении, подтверждена, отклонена. Ключевая деталь в другом поле: у заявки есть дата, после которой она будет подтверждена автоматически.
Это и означает, что молчание работает как согласие. Заявка не зависает в ожидании бесконечно и не отменяется сама собой в вашу пользу.
Отклонить заявку можно только пока она на рассмотрении. При отклонении нужно описать причину в комментарии, и тогда происходит то, о чём часто забывают: заказ остаётся в прежнем статусе, и его придётся доставить покупателю. Отклонение переводит заказ обратно в работу.
Подтверждение и отклонение сохраняются вместе с комментарием и датой решения. У инициатора тоже есть поле для собственного комментария, введённого вручную. То есть история спора хранится целиком и доступна при разборе.
Причины отмены делятся по инициатору
Коротко: у каждой причины указано, кто её может выбрать.
В справочнике причин для схем FBS и rFBS у каждой записи есть тип инициатора: покупатель или продавец. Рядом лежит признак доступности причины для отмены в текущий момент.
Отсюда практическое следствие: набор доступных причин не постоянен. Перед отменой корректно запрашивать актуальный список, а не хранить у себя копию, снятую однажды.
Для покупательских отмен есть отдельный справочник с фиксированными формулировками:
| Что выбрал покупатель |
|---|
| Ozon перенёс срок доставки |
| Отменили часть товаров из заказа |
| Не применилась скидка или промокод |
| Хочу изменить заказ и оформить заново |
| Слишком долго ждать |
| Нашёл дешевле |
| Указал неверный адрес |
| Не нашёл нужную причину |
Половина списка это про сроки, цену и состав заказа. Из восьми формулировок к работе склада относится по сути одна: слишком долгое ожидание.
Отменить можно не всё и не всегда
Коротко: часть товаров отменяется отдельно, условно-доставленные отправления не отменяются вовсе.
Здесь три ограничения, зафиксированные в документации.
Первое: можно отменить не всё отправление, а часть товаров в нём, указав конкретные позиции и количество. Это отдельный метод, а не разновидность обычной отмены.
Второе: при частичной отмене комментарий обязателен. Поле с дополнительной информацией входит в список обязательных, пустым его оставить нельзя.
Третье: условно-доставленные отправления отменить нельзя. Момент, после которого отмена перестаёт быть доступной, наступает раньше, чем кажется.
Где отмены видны в деньгах
Коротко: в детализации начислений, но не в отчёте о реализации.
Это регулярный источник расхождений. Отмены и невыкупы не входят в отчёт о реализации за месяц, поэтому сверять по нему количество отменённых заказов бессмысленно. В детализации транзакций они есть, и не одной строкой.
| Операция | Что отражает |
|---|---|
| Возвраты и отмены | отдельный тип начисления в фильтре |
| Доставка покупателю, отмена начисления | сторно ранее начисленного |
| Она же с исправленным начислением | корректировка суммы |
| Обработка отмен | услуга площадки по отмене |
Отмена одного заказа может дать несколько строк в разных местах отчёта: сторнирование начисления и отдельно услугу за обработку. Как разбирать такие расхождения по типам операций, разобрано в материале про акт сверки и отчёт о взаиморасчётах.
Чего в спецификации нет
Коротко: сумм штрафов и длительности окна на решение.
Документация описывает механику: состояния, инициаторов, обязательные поля, факт автоподтверждения. В ней нет ответа на два самых частых вопроса: сколько именно дней даётся на решение и во что обойдётся отмена по вине продавца.
Дата автоподтверждения приходит в каждой конкретной заявке отдельным полем. То есть узнать её можно только по самой заявке, а не вывести из общего правила. Размеры удержаний смотреть в договоре и Базе знаний площадки на актуальную дату.
Какой штраф за отмену заказа
Вопрос задают именно так, и ответ у него двухчастный.
Первое: штраф начисляется не за каждую отмену. Значение имеет инициатор. Если заказ отменил покупатель или отмена произошла по причине на стороне площадки, для продавца это не нарушение. Разбор инициаторов есть в разделе выше, и он же объясняет, почему одна и та же отмена в отчётах выглядит по-разному.
Второе: если отмена произошла по вине продавца, последствия складываются из нескольких частей, и штраф лишь одна из них. Есть удержание, есть влияние на рейтинг, а при повторяющихся отменах площадка может ограничить работу схемы. Самая дорогая часть тут обычно не удержание, а падение рейтинга: оно влияет на выдачу и на объём заказов, которые вам дадут дальше.
Конкретных сумм здесь нет намеренно: они зависят от категории и правил на дату отмены, а меняются чаще, чем публикуются статьи. Своё значение видно в отчётах по услугам в кабинете, там удержания показаны отдельной строкой.
Что делать, чтобы отмен было меньше
- Мониторить заявки в статусе «на рассмотрении» ежедневно: у ответа есть отдельный счётчик именно по ним.
- Забирать из каждой заявки дату автоподтверждения и ставить напоминание раньше неё.
- Не отклонять заявку, если доставить заказ вы всё равно не сможете: отклонение обязывает доставить.
- Перед отменой запрашивать актуальный справочник причин, а не пользоваться сохранённой копией.
- При нехватке части позиций отменять именно их, а не отправление целиком.
- Разбирать отмены по инициатору помесячно, отделяя свои от системных и логистических.
Что запомнить
Отмену на Ozon инициируют пять сторон. Заявка по rFBS имеет три состояния и дату автоподтверждения: пропущенный срок засчитывается как согласие. Отклонение возвращает заказ в работу и обязывает его доставить. Часть товаров отменяется отдельным методом с обязательным комментарием, а условно-доставленные отправления не отменяются вовсе.
Большая часть отмен по вине продавца это отмены из-за товара, которого не оказалось на месте, или из-за срыва срока сборки. Обе причины операционные и лечатся на складе. Переписка с площадкой их не закрывает.
FulSystem закрывает эту часть: приёмку, хранение, комплектацию и отгрузку на Ozon и Wildberries по схемам FBO и FBS. Когда остатки и сроки сборки под контролем склада, поводов для собственных отмен становится меньше.
Посчитать складскую часть расходов можно в калькуляторе стоимости. Что происходит с отправлением до момента отгрузки и в каких статусах оно ещё ваша зона ответственности, разобрано в статье про схему FBS.