Возвраты на Ozon для продавца: заявки, где забрать товар и сроки

Возвраты на Ozon для продавца проходят три шага: покупатель создаёт заявку, по ней принимают решение, потом товар едет на склад Ozon или обратно к вам. По части заявок решение за вами, и на ответ у вас 24 часа. Возврат без брака Ozon может принять на свой склад и снова выставить в продажу. Бракованный товар едет в пункт выдачи, который вы выбрали в настройках, и забрать его нужно за 10 дней. Ниже порядок для селлера на Озоне по шагам, для схем FBS и FBO.

Коротко:

• часть заявок Ozon одобряет сам, остальные попадают продавцу во вкладку «Заявки» раздела «Возвраты и отмены»;
• на ответ по заявке 24 часа, выходные склада срок не продлевают, а без ответа заявка одобрится автоматически;
• кроме одобрения и отказа можно вернуть часть денег или вернуть деньги без товара; отказ всегда с причиной;
• товар без брака едет на склад Ozon, если включена такая настройка, а брак едет в ваш пункт выдачи;
• возврат вы забираете по штрихкоду из приложения и проверяют за 5 рабочих дней, проблемы решают через спор у заявки.

Оговорка. Справку Ozon для продавцов мы сверили 6 ноября 2026 года. Площадка может менять правила и названия разделов, поэтому перед важным решением откройте справку заново. Тарифы и суммы в статье не приводим: они указаны в разделе «Комиссии и тарифы» вашего кабинета.

Как устроен возврат на Ozon для продавца?

Возврат начинается с заявки покупателя, а заканчивается тем, что товар снова в продаже или лежит у вас на складе. Между этими точками три развилки: кто решает по заявке, куда едет товар и вовремя ли вы его забрали.

Покупатель указывает причину, пишет комментарий и прикладывает фото. Если Ozon одобрил заявку сам, возврат сразу появляется во вкладке «В пути». Если решение за вами, заявка ждёт во вкладке «Заявки».

После одобрения у покупателя до 15 календарных дней, чтобы отнести товар в пункт выдачи. Не отнёс, и заявка отменяется сама.

Эта статья про то, что делает продавец на каждом шаге. Статусы возвратов, платное хранение и автоутилизация разобраны отдельно, в материале про возвраты и утилизацию на Ozon. Отмены до выдачи заказа описывает статья про отмену заказа на Ozon.

Кто решает по заявке на возврат: вы или Ozon?

Часть заявок решает Ozon, продавцу достаются те, где система видит шанс обойтись без возврата. Это называется предварительной модерацией возвратов. Право решать самой Ozon берёт из пункта 2.8 договора с продавцом.

Справка перечисляет случаи, когда Ozon рассматривает заявку сам:

• заявку создал покупатель с высоким рейтингом;
• покупатель принёс акт неремонтопригодности из сервисного центра;
• товар потенциально опасный;
• с момента создания заявки прошло больше 24 часов;
• цена товара ниже порога автоодобрения, который вы задали.

По заявкам на товары дешевле порога автоодобрения Ozon решает сам.

Настройка лежит в разделе FBS или FBO, «Возвраты и отмены», кнопка «Настройки», пункт «Автоодобрение заявок на возврат». Там выбирают схему и минимальную цену. Значение по умолчанию можно поменять. По FBO функция пока в тесте и есть не у всех продавцов.

Как ответить на заявку и когда её можно отклонить?

На ответ даётся 24 часа, и срок идёт даже в выходные склада. Не успели, и система одобрит заявку сама. Уведомления о новых заявках Ozon присылает на почту и в приложение для продавцов.

Заявки собраны в разделе FBS или FBO, «Возвраты и отмены», вкладка «Заявки». Внутри карточки заявки видны причина возврата, комментарий покупателя и его фотографии. В столбце «Срок» кабинет показывает, сколько часов осталось на решение.

Решений четыре, и выбирать стоит по состоянию товара на фото и по причине:

Частичную компенсацию покупатель вправе не принять. Молчание три дня считается отказом. После второго отказа остаются только одобрение и отклонение. Если покупатель согласился, сумму вычтут из вашего заработка, а строка появится в разделах «Финансы», «Экономика магазина» и «Баланс», в группе «Прочие начисления».

Отклонять заявку без основания бесполезно. Справка Ozon ссылается на закон о защите прав потребителей (статья 26.1, пункт 4): покупатель вправе отказаться от товара, купленного дистанционно. Причину отказа указать обязательно. На наш взгляд, основание стоит искать в том, что видно на фото: товар явно другой, следы использования, нет комплекта.

Что будет, если покупатель откроет спор?

После отказа у покупателя 3 календарных дня, чтобы открыть спор. Тогда решение переходит к Ozon, и площадка рассматривает спор ещё 3 дня.

• Ozon отклонил заявку. Компенсировать стоимость не нужно. Но новую заявку покупатель иногда создать может: если в первый раз выбрал не ту причину, приложил мало фото или позже получил акт неремонтопригодности.
• Ozon принял заявку. Деньги вернутся покупателю автоматически и будут вычтены из вашего заработка, а товар поедет к вам или на склад Ozon.

Ход спора видно в разделе «Возвраты и отмены» на вкладке «Спорные». После спора заявка попадает во вкладку «Решённые» или снова в «Заявки».

Куда едет возврат FBS и FBO на Озоне: на склад или к вам?

Маршрут товара зависит от его качества. Возврат без брака и повреждений Ozon может принять на свой склад для повторной продажи. Товар с браком, а также тот, от которого отказались многие покупатели, едет к продавцу в пункт выдачи.

На склад Ozon не принимают возвраты крупногабаритных товаров (кроме товаров до 2000 × 300 × 300 и до 5 кг), товаров, запрещённых для FBO, и нескольких категорий: лекарства, продукты питания, матрасы, крупные телевизоры, мониторы, ювелирные изделия. Если в заказе хотя бы одна позиция не подходит, весь заказ едет обратно к вам. Подробнее про габариты в статье про КГТ и СГТ.

Включите отправку на склад Ozon в разделе «Возвраты и отмены», «Настройки», пункт «Отправка возвратов FBS на склад Ozon». Управлять ей могут сотрудники с ролями «Администратор», «Управляющий» и «Финансовый менеджер». Куда поедет конкретный товар, видно в столбце «Адрес размещения» таблицы возвратов: он включается шестерёнкой над таблицей. Возвраты, которые Ozon снова выставил в продажу, ищите в разделе FBO, «Управление остатками», с фильтром «Признак товара», значение «Возвраты FBS».

Если возврат уехал на склад Ozon, а вы хотите его забрать, оформите заявку на вывоз со склада Ozon. Порядок оформления разобран в статье про вывоз товара со склада маркетплейса. Как работают сами схемы, есть в материалах про FBS на Ozon и FBO на Ozon.

Как забрать возврат на Озоне в пункте выдачи?

Забрать возврат в пункте выдачи (ПВЗ) можно, как только он получит статус «В пункте выдачи»: сотруднику вы показываете штрихкод из приложения для продавцов. С этой минуты идёт отсчёт, на всё 10 дней. Опоздали, и товар спишут, а вам начислят плату за утилизацию.

1. Выберите пункт для возвратов. Для своего склада путь такой: FBS, «Управление логистикой», нужный склад, метод доставки, шаг «Пункт для возвратов». Подойдёт и та точка, куда вы сдаёте отгрузки, если она не перегружена. Без выбранного пункта возврату некуда ехать, и его утилизируют.
2. Дождитесь статуса «В пункте выдачи». Готовые к выдаче возвраты собраны на одноимённой вкладке кабинета.
3. Откройте штрихкод. Он лежит в приложении: «Меню», затем «Возвраты» и «Получить возвраты». Код сканирует сотрудник пункта или курьер Ozon.
4. Сверьте список. После сканирования приложение разложит возвраты по точкам: отметьте ту, где стоите, и пересчитайте, что вам вынесли. Для быстрой сверки есть кнопка «Открыть сканер».
5. Проверьте акт приёма-передачи и подпишите его: что в нём сверять, описано в разделе про документы.

Забирать возвраты может не только владелец. Сотруднику дают роли «Сборщик» и «Курьер», и он получает свой доступ к штрихкоду. Штрихкодом можно поделиться, а если отправили его не тому человеку, обновите: старый перестанет работать.

Сменили пункт, а срок прежний: на старой и новой точке вместе возврат пролежит 10 дней, дорога в них не входит. Если товар не выдали по вине самой точки, на FBS поможет спор у заявки, на FBO обращение в поддержку.

Какие документы проверить при получении возврата?

Каждую выдачу фиксирует документ: в кабинете появляется электронный акт, а у кого подключён ЭДО, тот получает ещё и УПД. Статусы обновятся сразу, PDF-версия акта может прийти на почту позже, крайний срок 15 дней.

• Количество отправлений в документе равно числу коробок у вас в руках.
• Дата проставлена.
• Под подписями есть расшифровка.
• Части возвратов не хватает против кабинета? Просите на месте акт отказа в выдаче.

Ошибка в акте лишает права на компенсацию, если с возвратом потом что-то не так. Прошлые выдачи хранятся в «Истории получения», она открывается из «Возвратов и отмен» через ту же кнопку «Получить возвраты». Как устроен обмен документами с площадкой, описано в статье про ЭДО с Ozon и WB.

Что делать, если вернули брак, не тот товар или возврат не пришёл?

На FBS претензию по возврату оформляют спором прямо в заявке, писать в поддержку отдельно не нужно. Осмотреть коробку, сам товар и комплект вы успеваете за 5 рабочих дней с момента получения. Файлы к спору обязательны, а на ответ по предложенной сумме у вас будет неделя.

Спор запускается из карточки заявки: найдите её номер в «Возвратах и отменах», нажмите «Открыть спор», выберите причину, опишите проблему и прикрепите файлы. Принимали товар по бумажному акту, значит, нужна и его копия. Без файлов спор к рассмотрению не примут, срок тут не спасает. Дублировать спор по той же заявке не стоит, проверка от этого только растянется.

Когда площадка признаёт вашу правоту, она предлагает возместить стоимость целиком или частично, комиссию при этом удерживает. Ответить на предложение нужно за 7 календарных дней, иначе его сочтут отклонённым. Документ о выплате ищите в «Финансах»: подраздел «Документы», отчёт «Компенсации и прочие начисления». Какие доказательства собрать при подмене, разобрано в отдельной статье про подмену товара при возврате.

В двух регионах ждать дольше: в Калининградской области 150 дней, в Якутии 80. На FBO спора у заявки нет, такие вопросы решает поддержка, тема обращения «Возвраты».

Как терять на возвратах меньше?

По правилам из справки Ozon деньги на возврате уходят в двух местах: где пропущен срок и где нечем подтвердить, в каком виде товар уехал к покупателю. Отсюда шесть привычек:

• Отвечайте на заявки в срок. Включите уведомления в приложении: срок 24 часа идёт и в выходные.
• Заполните в карточке код EAN или OZN. Иначе потерянный или неполный возврат вам не возместят. Как его заполнить, есть в статье про GTIN в карточке.
• Записывайте на видео, как упаковываете дорогие заказы. Без такой записи спор о поломке или подмене могут не принять.
• Проверьте пункт для возвратов в каждом методе FBS: без него возврат уйдёт на утилизацию.
• Забирайте возвраты по графику, например раз в неделю, чтобы не выйти за 10 дней.
• Пишите честное описание. На наш взгляд, ограничения товара, названные в карточке заранее, снимают часть вопросов покупателя. Как их подать, есть в статье про описание товара для маркетплейса.

Если товары хранятся на складе фулфилмента, часть этой работы берёт на себя склад: забирает возвраты, сверяет с записью упаковки и ставит целые обратно в остатки. Как это устроено у нас, описано на странице обработки возвратов. Для сравнения, порядок на другой площадке разобран в статье про возвраты на WB.

Частые вопросы о возвратах на Ozon

Сколько хранится возврат в пункте выдачи?

Десять дней с момента, когда у возврата появился статус «В пункте выдачи». Дальше товар списывают, а вам выставляют плату за утилизацию. Такие товары видны в разделе «Списанные товары» с причиной «Вы не забрали в срок».

Можно ли не принимать возврат обратно?

Если товар сломан и чинить его нет смысла, выберите решение «вернуть деньги без возврата товара»: товар останется у покупателя, а вы не платите за обратную доставку.

Можно ли отказать покупателю в возврате на Ozon?

Да, по тем заявкам, которые площадка передала вам, и только с причиной. Покупатель вправе оспорить отказ в течение 3 дней, и тогда решение принимает Ozon.

Что делать с возвратом товара с кодом маркировки?

Если покупатель-физлицо вернул товар с кодом маркировки, код нужно снова ввести в оборот самому. Причиной указывают номер заявки на возврат. При возврате от юрлица Ozon сам оформляет корректировочный документ. Общие правила есть в статье про маркировку товаров.

Почему возврат долго не приходит?

Ozon отводит себе 60 календарных дней, чтобы вернуть товар или назвать место, где его забрать. Пока срок не истёк, обращаться рано, повторять одно обращение тоже не нужно. Прошли 60 дней, а возврата нет: на FBS открывайте спор, на FBO пишите в поддержку.

Источники

Справка Ozon для продавцов сверена 6 ноября 2026 года:

• Ozon Seller Edu: «Предварительная модерация возвратов»
• Справка Seller Edu: «Отправка некачественных возвратов в пункт получения»
• Ozon Seller Edu: «Отправка качественных возвратов на объекты Ozon»
• Справка Seller Edu: «Споры по возвратам FBO и FBS»
• Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 26.1

Если возвраты отнимают у вас дни, прикиньте, во что обойдётся склад, который возьмёт их на себя, в калькуляторе фулфилмента.